Dalam artikel kali ini akan membahas tentang cara menangani keluhan pelanggan yang emosi. Sebagai pengusaha, berhadapan dengan pelanggan yang kecewa adalah hal yang harus dihadapi. Kita sebagai pengusaha pun juga harus mengerti posisi sebagai pelanggan yang kecewa. Oleh sebab itu, menangani keluhan pelanggan yang sedang emosi penting untuk dilakukan untuk kelangsungan usaha anda.
Menangani pelanggan yang marah adalah tantangan setiap perusahaan baik itu melalui media telepon, maupun berhadapan langsung dengan yang bersangkutan. Biasanya orang yang berhadapan dengan pelanggan akan merasa stress dan frustrasi sehingga tidak sedikit karyawan yang berhenti dikarenakan tidak sanggup menahan frustrasinya.
Jenis keluhan dapat bervariasi, mulai dari yang agresif sampai dengan yang tidak agresif. Akan tetapi kita harus selalu menanggapi dengan baik dan selalu memberikan solusi untuk setiap persoalan yang ada. Berikut akan saya sajikan beberapa tips yang bisa saya berikan sebagai seorang pengusaha untuk menghandle customer yang marah :
Tetap Tenang dan Jangan Terbawa Emosi
Tetaplah tenang dalam berkomunikasi dengan pelanggan yang marah, meski terkadang ada dorongan untuk membalas tutur kata yang kasar dari pelanggan. Tidak ada yang suka untuk dimarahi oleh pelanggan, akan tetapi dengan mendengarkan mereka, kita dapat mencari solusi yang tepat untuk di berikan kepada pelanggan anda. Pelanggan perlu diberikan sikap simpati dan bantuan, jangan memberikan keramahan palsu atau kata kata yang tidak perlu dikarenakan dapat memperburuk keadaan.
Mendengarkan Kekecewaan Pelanggan
Ketika anda sudah tenang, maka anda harus mendengarkan apa yang menjadi permasalah pelanggan anda. Pelanggan hanya membutuhkan tempat untuk meluapkan kekesalan mereka, artinya kita di harapkan untuk mendengarkan mereka dengan baik, fokus kepada konsumen anda dan jangan biarkan hal – hal kecil menggangu konsentrasi anda dengan pelanggan anda. Dan ketika pembicaraan sudah selesai, rangkumlah semua pembicaraan anda dan ajukan beberapa pertanyaan untuk memperjelas situasinya sehingga anda dapat membuat solusi untuk diberikan kepada pelanggan.
Meminta Maaf dan Memberikan solusi
Untuk mengakhiri percakan yang penuh emosi tersebut, sebuah permintaan maaf harus dilakukan terlebih dahulu agar pelanggan mengerti jika kita sudah menerima keluhan dengan baik. Kata-kata seperti “sebelumnya kami meminta maaf untuk masalah ini” atau ” Mohon maaf yang sebesar besarnya jika produk / service kami kurang berkenan” harus di berikan di depan sebelum anda menawarkan solusi.
Ketika kita sudah mendengarkan dengan baik semua keluhan pelanggan anda, sekarang saat nya memberikan sebuah solusi supaya dapat terjadi penyelesaian yang baik antara kedua belah pihak. Solusi ini harus diberikan kepada pelanggan anda supaya anda mendapatkan kepercayaan dan referensi pembeli kedepannya. Contoh solusi yang biasanya diberikan adalah memberi diskon, memberi voucher, atau memberikan refund (pengembalian uang secara penuh kepada pelanggan anda).
Terima Kasih dan Salam
Jika solusi sudah diterima oleh pelanggan anda, jangan mengurangi keramahan anda dengan mereka, tetap memberikan salam, tersenyum dan ucapkan terima kasih. Kedepannya pelanggan yang kecewa ini mungkin masih akan membeli dari anda dikarenakan kepercayaan publik yang baik sehingga mereka dapat memberikan referensi yang baik kepada orang lain.
Sebagai rangkuman untuk tips saya ini bahwa setiap pelanggan (termaksud pengusaha) memiliki hak untuk kecewa dan memberikan keluhan kepada sebuah perusahaan yang menawarkan barang dan jasa. Oleh sebab itu penting bagi setiap pengusaha untuk memberikan SOP cara menangani keluhan pelanggan terhadap customer service sehingga semua keluhan dapat di bereskan dengan baik tanpa adanya kekecewaan lebih lanjut lagi. Dan satu hal lagi, Keluhan para pelanggan ini mungkin menjadi refleksi untuk perusahaan anda, sehingga anda lebih baik lagi kedepannya. Jika kasus permasalahannya berat, customer service anda dapat berkonsultasi dengan manager setempat untuk berdiskusi tentang solusi yang bisa diambil. Itulah beberapa hal yang dapat saya bagikan mengenai cara menangani keluhan pelanggan yang emosi. Semoga tips ini dapat menjadi masukan untuk teman teman pengusaha kita sehingga dapat membuat sebuah perusahaan yang maju dan sukses.
